RILEVAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA E ATTESA

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4.1. Gli scostamenti nelle diverse dimensioni della qualità all'origine dell'insoddisfazione dell'utente

Gli scostamenti nelle diverse dimensioni della qualità all’origine dell’insoddisfazione dell’utente

La qualità dei servizi resi da un'organizzazione non è un elemento oggettivo, ma una dimensione valutabile da diversi punti di osservazione, sia interni che esterni all'organizzazione.

Questa carta dei servizi è incentrata sulla qualità dei servizi offerta dall'Unione (qualità dichiarata), a partire dalla quale andare a rilevare la qualità percepita dagli utenti, nonché il livello di qualità che gli stessi desidererebbero in assenza di vincoi e limiti. Attraverso le forme di consultazione preventiva (si prenda ad esempio, in tal senso, la sezione Partecipa) è possibile inoltre valutare eventuali divari tra il livello di qualità programmato dagli organi dell'Unione e le attese dei cittadini. Anche le altre dimensioni della qualità rappresentate nel diagramma sotto riportato sono rilevanti e formano quindi oggetto di specifica attenzione da parte del nostro ente, ma non sono trattate in modo analitico all'interno della Carta dei Servizi.

(1) Gap di sintonia: nasce dal mancato allineamento dell’offerta rispetto alle esigenze e alle aspettative degli utenti. La sua causa è l’incapacità di interpretare correttamente i bisogni della domanda formulando un concetto di prodotto o di servizio idoneo a garantirne il soddisfacimento.

(2) Gap di valore: si manifesta quando la qualità percepita dagli utenti è inferiore alla quantità desiderata. Il consumatore fruisce della prestazione e verifica il grado di soddisfazione derivante da essa valutando la corrispondenza del servizio acquistato rispetto al proprio ideale; da tale valutazione scaturisce il valore annesso all’alternativa selezionata.

(3) Gap di percezione: è riferibile ad una divergenza tra la qualità oggettivamente offerta dall’impresa e la qualità percepita dagli utenti, poiché la gerarchia di preferenze da loro espressa dipende non dalle connotazioni oggettive che caratterizzano le diverse alternative, ma dalle percezioni che i consumatori maturano a riguardo.

(4) Gap di allineamento: è espresso dalla divergenza tra la qualità pianificata dal vertice aziendale e gli standard qualitativi percepiti dal personale. Si manifesta quando il management si limita a ricercare l’integrazione e la coerenza organizzativa solo a livello strategico e non a livello delle mansioni quotidiane e delle relazioni individuali, non permettendo quindi il raggiungimento di una visione unitaria sui problemi derivanti dall’orientamento dell’impresa alla soddisfazione dell’utente.

(5) Gap di progettazione: nasce da carenze nel processo di Ricerca e Sviluppo del prodotto, motivando la divergenza tra gli standard qualitativi condivisi dall’organizzazione e la qualità effettivamente offerta al mercato; è provocato dalla mancanza di una corretta comprensione delle esigenze manifestate dalla domanda ed un sostanziale allineamento tra gli obiettivi pianificati dalla direzione e quelli percepiti dal personale.

(6) Gap di realizzazione: deriva dall’incapacità di comporre un profilo di offerta perfettamente rispondente alle specifiche di progetto con un’affidabilità tecnico funzionale zero defect, alla sua origine vi è la non corrispondenza tra la qualità desiderata dall’utenza e la qualità offerta dall’impresa.

(7) Gap di coinvolgimento: può essere ricondotto allo scostamento tra gli standard qualitativi pianificati dal vertice aziendale e la qualità offerta dall’impresa. Nell’ ipotesi di una concreta attuazione di un processo di cambiamento, reso necessario dalle esigenze della popolazione, bisogna che tutti i componenti dell’impresa, pur appartenendo a funzioni diverse, si sforzino di partecipare all’avanzamento dei processi organizzativi secondo una logica relazionale, e che le persone sviluppino le competenze necessarie per un corretto funzionamento dell’organizzazione.

(8) Gap di consonanza: è riconducibile ad una divergenza tra gli standard di qualità percepiti e dichiarati dal personale e le percezioni maturate dall’utenza sul livello qualitativo dell’offerta dell’impresa. Il suo perdurare si traduce in una crescente distanza tra le aspettative della domanda ed il risultato delle esperienze di acquisto e di consumo, minando alle fondamenta la credibilità e l’immagine aziendale.

(tratto da: Economia & Management, n. 2, 1992)

4.2. Questionari base per la rilevazione della "Customer Satisfaction"

Le indagini di “Customer satisfaction” consentono di rilevare il grado di soddisfazione del cittadino/utente rispetto alle prestazioni erogate dai vari servizi dell'Ente. La qualità può essere rappresentata come rapporto tra le prestazioni erogate e i bisogni soddisfatti. La rilevazione della customer satisfaction, che nella carta è declinata nelle versioni:

• “servizi off line”, ossia i servizi per i quali l'accesso avviene tramite modulistica cartacea e allo sportello;

• “servizi on line”, quei servizi ai quali si accede con sistema telematico automatizzato

in modo tale da adattarsi alle specificità proprie che essi presentano, è uno strumento strategico finalizzato al miglioramento del servizio erogato.

4.2.1. Questionario base per la rilevazione della "Customer Satisfaction" dei servizi off - line

 Eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio

4.2.2. Questionario base per la rilevazione della "Customer Satisfaction" dei servizi on - line

Eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio