Unione Valdera
Uffici
Servizi
4.1. Gli scostamenti nelle diverse dimensioni della qualità all'origine dell'insoddisfazione dell'utente
Gli scostamenti nelle diverse dimensioni della qualità all’origine dell’insoddisfazione dell’utente
La qualità dei servizi resi da un'organizzazione non è un elemento oggettivo, ma una dimensione valutabile da diversi punti di osservazione, sia interni che esterni all'organizzazione.
Questa carta dei servizi è incentrata sulla qualità dei servizi offerta dall'Unione (qualità dichiarata), a partire dalla quale andare a rilevare la qualità percepita dagli utenti, nonché il livello di qualità che gli stessi desidererebbero in assenza di vincoi e limiti. Attraverso le forme di consultazione preventiva (si prenda ad esempio, in tal senso, la sezione Partecipa) è possibile inoltre valutare eventuali divari tra il livello di qualità programmato dagli organi dell'Unione e le attese dei cittadini. Anche le altre dimensioni della qualità rappresentate nel diagramma sotto riportato sono rilevanti e formano quindi oggetto di specifica attenzione da parte del nostro ente, ma non sono trattate in modo analitico all'interno della Carta dei Servizi.
(1) Gap di sintonia: nasce dal mancato allineamento dell’offerta rispetto alle esigenze e alle aspettative degli utenti. La sua causa è l’incapacità di interpretare correttamente i bisogni della domanda formulando un concetto di prodotto o di servizio idoneo a garantirne il soddisfacimento.
(2) Gap di valore: si manifesta quando la qualità percepita dagli utenti è inferiore alla quantità desiderata. Il consumatore fruisce della prestazione e verifica il grado di soddisfazione derivante da essa valutando la corrispondenza del servizio acquistato rispetto al proprio ideale; da tale valutazione scaturisce il valore annesso all’alternativa selezionata.
(3) Gap di percezione: è riferibile ad una divergenza tra la qualità oggettivamente offerta dall’impresa e la qualità percepita dagli utenti, poiché la gerarchia di preferenze da loro espressa dipende non dalle connotazioni oggettive che caratterizzano le diverse alternative, ma dalle percezioni che i consumatori maturano a riguardo.
(4) Gap di allineamento: è espresso dalla divergenza tra la qualità pianificata dal vertice aziendale e gli standard qualitativi percepiti dal personale. Si manifesta quando il management si limita a ricercare l’integrazione e la coerenza organizzativa solo a livello strategico e non a livello delle mansioni quotidiane e delle relazioni individuali, non permettendo quindi il raggiungimento di una visione unitaria sui problemi derivanti dall’orientamento dell’impresa alla soddisfazione dell’utente.
(5) Gap di progettazione: nasce da carenze nel processo di Ricerca e Sviluppo del prodotto, motivando la divergenza tra gli standard qualitativi condivisi dall’organizzazione e la qualità effettivamente offerta al mercato; è provocato dalla mancanza di una corretta comprensione delle esigenze manifestate dalla domanda ed un sostanziale allineamento tra gli obiettivi pianificati dalla direzione e quelli percepiti dal personale.
(6) Gap di realizzazione: deriva dall’incapacità di comporre un profilo di offerta perfettamente rispondente alle specifiche di progetto con un’affidabilità tecnico funzionale zero defect, alla sua origine vi è la non corrispondenza tra la qualità desiderata dall’utenza e la qualità offerta dall’impresa.
(7) Gap di coinvolgimento: può essere ricondotto allo scostamento tra gli standard qualitativi pianificati dal vertice aziendale e la qualità offerta dall’impresa. Nell’ ipotesi di una concreta attuazione di un processo di cambiamento, reso necessario dalle esigenze della popolazione, bisogna che tutti i componenti dell’impresa, pur appartenendo a funzioni diverse, si sforzino di partecipare all’avanzamento dei processi organizzativi secondo una logica relazionale, e che le persone sviluppino le competenze necessarie per un corretto funzionamento dell’organizzazione.
(8) Gap di consonanza: è riconducibile ad una divergenza tra gli standard di qualità percepiti e dichiarati dal personale e le percezioni maturate dall’utenza sul livello qualitativo dell’offerta dell’impresa. Il suo perdurare si traduce in una crescente distanza tra le aspettative della domanda ed il risultato delle esperienze di acquisto e di consumo, minando alle fondamenta la credibilità e l’immagine aziendale.
(tratto da: Economia & Management, n. 2, 1992)
4.2. Questionari base per la rilevazione della "Customer Satisfaction"
Le indagini di “Customer satisfaction” consentono di rilevare il grado di soddisfazione del cittadino/utente rispetto alle prestazioni erogate dai vari servizi dell'Ente. La qualità può essere rappresentata come rapporto tra le prestazioni erogate e i bisogni soddisfatti. La rilevazione della customer satisfaction, che nella carta è declinata nelle versioni:
“servizi off line”, ossia i servizi per i quali l'accesso avviene tramite modulistica cartacea e allo sportello;
“servizi on line”, quei servizi ai quali si accede con sistema telematico automatizzato
in modo tale da adattarsi alle specificità proprie che essi presentano, è uno strumento strategico finalizzato al miglioramento del servizio erogato.
4.2.1. Questionario base per la rilevazione della "Customer Satisfaction" dei servizi off - line
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE SERVIZIO "…...............” |
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Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d'accordo) |
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1 |
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3 |
4 |
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6 |
ACCESSIBILITA': Facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell'Ente |
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L'orario di apertura degli uffici è adeguato |
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La sede dell'Ente non presenta barriere architettoniche |
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Riesco a individuare facilmente l'operatore a cui mi devo rivolgere |
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I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi |
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ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI: Chiarezza e completezza delle informazioni |
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Le informazioni mi vengono fornite con un linguaggio semplice |
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Le informazioni che mi vengono fornite sono complete |
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La sequenza delle operazioni da compiere per ottenere il servizio è chiara |
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La segnaletica per individuare gli sportelli è chiara |
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ASPETTI TANGIBILI: Aspetto e accoglienza degli ambienti |
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Gli ambienti sono puliti e confortevoli |
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I posti a sedere per l'attesa sono sufficienti |
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Gli ambienti sono funzionali (es. presenza di punti di appoggio per scrivere, contenitori moduli, ecc.) |
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PERSONALE: Competenza e cortesia dei dipendenti |
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Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili |
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Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali |
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ASPETTI SPECIFICI DEL SERVIZIO |
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CAPACITA' DI RISPOSTA: Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti |
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Il servizio mi è stato erogato senza inconvenienti |
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E' facile effettuare reclami/suggerimenti |
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Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d'accordo) |
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SODDISFAZIONE COMPLESSIVA FINALE |
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Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che il servizio che mi è stato fornito sia complessivamente soddisfacente |
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ASPETTATIVE SUL SERVIZIO |
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Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti dando un voto da 1 (per niente importante) a 6 (molto importante) |
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1 |
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3 |
4 |
5 |
6 |
Facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell'Ente |
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Chiarezza e completezza delle informazioni |
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Aspetto e accoglienza degli ambienti |
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Competenza, cortesia dei dipendenti |
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Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti |
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Eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio
4.2.2. Questionario base per la rilevazione della "Customer Satisfaction" dei servizi on - line
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE SERVIZIO "..…." |
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Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d’accordo) |
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1 |
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3 |
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ACCESSIBILITA': Facilità di accesso al servizio on-line "….." |
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Riesco ad accedere con facilità alle ".........." on-line |
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ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI: Aggiornamento e completezza delle informazioni on-line |
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Sul sito trovo tutte le informazioni di cui ho bisogno per utilizzare il servizio ".........." on-line, senza necessità di rivolgermi altrove |
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CAPACITA' DI RISPOSTA: Idoneità del servizio on-line a soddisfare le esigenze degli utenti |
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Utilizzare le ".........." on-line è più vantaggioso rispetto ai canali tradizionali |
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(ESEMPIO) : E' facile compilare la domanda di "iscrizione nidi d'infanzia" on-line |
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(ESEMPIO): I criteri utilizzati per definire la graduatoria dei nidi d'infanzia sono di facile comprensione |
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DESIGN DEL SITO: Adeguatezza dell'impostazione grafica e organizzazione dei contenuti del sito |
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Riesco a localizzare le informazioni sulle ".........." on-line con pochi click |
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GESTIONE DEL CONTATTO CON L'UTENTE: Idoneità del sito a raccogliere quesiti, fornire soluzioni, risolvere disservizi |
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Il sito offre la possibilità di contattare facilmente il Servizio ".........." |
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Ha formulato dei quesiti attraverso il sito? |
Si |
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No |
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Ha effettuato un reclamo attraverso il sito? |
Si |
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No |
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Se sì, relativamente a cosa? |
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Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d’accordo) |
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1 |
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Il reclamo è stato risolto in tempi rapidi |
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Il sito offre strumenti adeguati per effettuare un reclamo |
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SICUREZZA: Livello complessivo di sicurezza e privacy nell'utilizzo del sito |
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Mi sento sicuro nell'inserire in questo sito dati riservati |
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Indichi quanto è d'accordo con le seguenti affermazioni dando un voto da 1 (per niente d'accordo) a 6 (completamente d’accordo) |
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SODDISFAZIONE COMPLESSIVA FINALE |
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Tenendo conto degli aspetti sopra indicati, ritengo che il servizio “ ….” on-line sia complessivamente soddisfacente |
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ASPETTATIVE SUL SERVIZIO |
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Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti dando un voto da 1 (per niente importante) a 6 (molto importante) |
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6 |
Facilità di accesso al servizio “............” on-line |
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Completezza delle informazioni on-line |
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Idoneità del servizio on-line a soddisfare le esigenze degli utenti |
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Adeguatezza dell'impostazione grafica e organizzazione dei contenuti del sito |
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Idoneità del sito a raccogliere quesiti, fornire soluzioni, risolvere disservizi |
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Livello complessivo di sicurezza e privacy nell'utilizzo del sito |
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Eventuali osservazioni/suggerimenti per migliorare il servizio
Unione Valdera - via Brigate Partigiane, 4 - 56025 Pontedera (PI) - Tel. 0587.299.560 - Fax 0587.292.771 - PI 01897660500 - info@unione.valdera.pi.it PEC: unionevaldera@postacert.toscana.it |